후기 작성 전에 이 글은 비방 목적이 없고 사실만 전달함을 먼저 알립니다. 또 저와 같은 사례의 분들을 위해 분쟁 처리 방법을 공유 하는 공공의 목적임을 알립니다.
이제 막 돌을 넘긴 아이가 커가며 집 내부의 공간들은 아이 침대부터 시작 하여, 매트, 장난감, 안전 펜스, 수납함 등으로 가득 채워졌다. 코딱지 만한 영아지만 먹고 자고 놀고, 그 외 기타 목적으로 사용해야 하는 것들이 생각보다 많았으나 그 중 의류가 대부분을 차지 했다. 사계절이 뚜렷한 우리나라이기 때문에 옷가지는 계절별로 필요하고, 집 내부에서 입을 내복은 그 2배로 필요한데 이유식을 먹을 때나 일상에서 대소변이 기저귀 밖으로 나와 종종 묻기 때문이다.
그래서 우리 부부, 아니 정확히 얘기 해서 와이프는 몇일 몇 날 동안 인터넷으로 제품과 후기를 검색 하고 타 업체들과 비교를 하고 난 뒤 <소르니아> 라는 업체에서 "뉴 수플레 와이드 아기 옷장" 을 구입 하였다. 와이프 직업이 운임 비교, 단가 네고 와 관련된 일이니 얼마나 이해타산적이고 합리적인지 의심할 여지가 없다.
제품은 결제 이후 18일 뒤에 배송 받았다.
제품 상세 페이지를 보면 배송 기간에 서울/경기 3~7일, 경기외곽/지발 7일~20일 정도 소요된다고 명시가 되어 있었고, 우리집은 김포이기 때문에 +18일이면 납득 할만했다.
배송기사가 가지고 온 제품은 만족 스러웠다. 안내에 없던 배송비 3만원을 추가로 지불 하였으나 제품의 마감도 부드러웠고 설치도 잘 되었으며 아이 옷가지와 이불 등을 넣을 수 있는 공간이 넉넉해 한시름 놓았지만 제품 설치후 정확히 14일이 지난 시점에 서랍장 중 손잡이 1개가 빠져 버렸다.
제품 손잡이가 빠져 버린건 제품 하자 이기 때문에 즉시 소르니아 측에 제품 교환을 요청 하였으나 돌아오는 상담원의 답변은 굉장히 실망 스러웠다. "손잡이는 부자재 이기 때문에 교환/반품이 어려우며 웹사이트에 손잡이만 따로 판매하기 때문에 구입해서 직접 고쳐 사용 하세요, 반품 시에는 단순변심 반품으로 진행 되기 때문에 택배비를 추가로 내셔야 반품 / 환불이 됩니다" 였다.
*본제품 수령당시 손잡이와 다리는 기사님이 방문 하여 설치되는 부자재다?
어쨋건 다리와 손잡이도 소르니아 제품이 아닌가
*부자재는 충분히 교체할 수 있다?
집에 노모와 유약한 성인 여자가 제품을 들고 뒤집어서 설치가 가능한 무게인가?
그럼 상담원분이 직접 와서 해보시지. 본체 무게만 족히 20키로는 넘는다.
*부자재는 홈페이지에서 따로 판매도 한다?
제품 하자가 있으면 제품에 대해 책임을 져야 하지 않나? 홈페이지에서 판매 한다고 할게 아니라 구입한지 한 달도 안된 제품이라면 적어도 무상 교체를 해줘야 하지 않나? 홈페이지에 A/S 무상 기간은 주문 후 3개월 이라고 고지해 놓고 왜 구매를 하라고 하는지.
위와 같은 상담원의 답변 내용을 보고 나니 기가 막히고 코가 막혀서 소르니아 측에 직접 통화를 해보았는데 도돌이표 처럼 반복된 얘기만 할 뿐이었다. 직접 전화를 하여 상황 설명을 하니 그제서야 무상으로 손잡이만 보내주겠다 라는 답변이 추가 되었을 뿐 그 외 상황이 변한 건 없었다.
추가적으로 설치기사는 정직원이 아니라 도급을 받는 하청업체인지 그냥 계약직인지 기억은 안나지만 정직원이 아니기 때문에 책임을 물을 수도 없다고 했다.
내가 답답하다고 느낀 건, 구매자가 카탈로그를 보고 구매를 하는데 제품 사진을 보면 분명 본체에 손잡이와 다리가 달려 있고 하나의 완제품 이라고 여겨 구매를 하지 본체 + 다리/손잡이를 별도로 생각해 구매하지 않는다는 것이다.
또, 누가 다리/손잡이 를 부자재라고 부를까 싶다. 부자재 라는 건 위에서 언급했듯이 하나의 완제품 외에 추가적으로 들어가는 액세서리를 부자재 라고 하지 손잡이/다리를 부자재 라고 하니, 제품에 대한 이해를 하고 있는지 모르겠다.
어쨋건 상담원에게 의견이 좁혀지지 않으니 소비자보호원을 통해 신고 / 구제 받겠다 라고 내용을 전달 했고 그러라고 해서 바로 진행을 했다.
소비자 구제 신청은 이번에 처음 진행 해보았다.
- 한국소비자원 홈페이지 방문
2. 피해 구제 항목에서 구제 사례를 먼저 보고
2-1. 내용이 애매 하거나 잘 모를 경우 피해구제 상담신청을 요청 하던가
2-2. 구제 사례에 동일하거나 유사한 내용으로 접수 / 구제가 된 건이 있다면 피해 구제 신청을 진행 한다.
3. 피해 구제 신청서 양식 다운 / 작성
서식은 각 분야에 따라 달라지는데, 필독 사항을 먼저 다운 받아 읽은 뒤 신청서 양식을 다운 받아 작성 하면 된다.작성 하다 막히면 작성 예시 를 보면 되고 제출 서류 안내를 다운 받아 안내 하는 증거자료 (사진, 대화내용, 파손 부위 등)를 첨부로 제출 하면 된다. 만약 제출 서류들이 부족해 추가로 필요하다고 여겨진다면 소비자보호원 에서 직접 연락해 자료를 보완 해달라고 하니 걱정 하지 않아도 된다.
증거 자료는 위와 같이 상담원과 대화한 내용과 하자 부분을 사진으로 찍어 제출 했다. 위의 나사 상태를 보면, 정상 나사엔 너트가 들어가 있지 않다. 너트는 손잡이 가운데 내부에 들어가 있어야 하는데 가운데 하자 사진을 보면 너트가 손잡이에서 빠져나와 숫나사에 결착이 되어 있다. 그렇기 때문에 손잡이를 교환한다고 하더라도 또 같은 상황이 발생 할건데, 이래도 하자가 아니라면 정말 할 말이 없다.
4. 피해 구제 접수
피해구제 접수 방법은 아래와 같다.
a. 온라인 신청
b. 방문 신청
c. 우편 신청
d. 팩스 신청
나는 회사에 팩스가 있어서 팩스로 신청을 했는데 여건에 맞게 신청을 하면 된다.
또 와이프가 구매를 했기 때문에 대신 이 사건을 접수한다는 위임장을 추가로 작성 하여 제출 하였다.
결론
피해자 구제 신청 이후, 소비자 보호원에서 3차례 정도 전화로 진행 상황을 설명해 주었는데 소비자 보호원이 법적 효력이 있는 기관이 아니라 강제성이 없기 때문에 구제가 안될 수도 있다고 했다.
이 후, 소르니아 측에서 와이프에게 연락을 하여 기사를 보내 A/S 를 진행 해주겠다고 했다. 근데 출장비는 내야 한다고 하더라. 참 나 ㅋㅋㅋ어이가 없어서 출장비에 대해 소비자 보호원에 내용 전달을 했더니 소르니아에서 또 연락이 와서 무상으로 진행 해준다고 말을 바꿨다.
이 후, 설치기사가 방문 하여 A/S를 받았고 현재까지는 별 다른 문제 없이 사용 하고 있는데 두 번 다시는 소르니아 제품을 사용하지 않을 계획이며 누가 소르니아 제품을 산다거나 고민한다고 하면 뺨을 후려쳐서 라도 말릴 계획이다.
내돈내산 리뷰 끝
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